Schrijf een duidelijke mail zonder dwingend te zijn
Duidelijkheid in zakelijke e-mails: Hoe je sneller en efficiënter communiceert
Een tijdrovende e-mailwisseling
Allereerst stuurt Ilse me een mail om een afspraak te maken voor een intakegesprek. Over een paar weken verzorg ik bij haar ministerie een training Lezersgericht e-mailen voor managementondersteuners. We moeten dus plannen.
Vervolgens schrijft ze: Stuur jij mij een agendavoorstel voor de intake? Ik heb komende tijd niet veel overleggen staan. Ik werk niet op maandag en vrijdag.
Omdat ik weet dat Ilse binnenkort een afspraak heeft met de teammanagers voor hun input voor de training, vraag ik: Wil je met de intake wachten tot na het overleg met de teammanagers? Daarachteraan schrijf ik: Eventueel kunnen we morgenochtend om 10 uur afspreken.
De inefficiëntie van onduidelijke communicatie
Uiteindelijk kostte het een kwartier om de afspraak te maken: 15 minuten van Ilses tijd en 15 minuten van mijn tijd. Sterker nog, doordat de mails heen en weer gingen, werd ik steeds uit mijn concentratie gehaald bij mijn werk.
Een betere aanpak
Dat had het anders gekund.
Bijvoorbeeld als Ilse in haar eerste mail had gezet: Stuur jij een agendavoorstel voor de intake? Ik kan dinsdag vanaf 14.00 uur en woensdag en donderdag van 11.00 uur tot 16.00 uur.
Het belang van duidelijkheid in zakelijke communicatie
Met name in zakelijke teksten geldt: hoe duidelijker Ilse zegt wat ze wil, des te sneller wordt mij duidelijk welke mogelijkheden ik heb. Anders gezegd: haar begrenzing geeft mij dus ruimte.
Natuurlijk is dat in een roman, detective of mop anders. Daar wil je de spanning opbouwen. Bovendien wil je de lezer verrassen, niet meteen het hele verhaal weggeven, maar beetje bij beetje de lezer wijzer maken.
De ongeduldige digitale lezer
Vanzelfsprekend zijn lezers geen kleine kinderen die je om een boodschap stuurt. Echter, lezers – zeker digitale lezers – zijn wel ongeduldige lezers die meer scannen dan lezen: wat moet ik doen? of wat moet ik weten?
Balanceren tussen duidelijkheid en vriendelijkheid
Natuurlijk ben je wel dwingend als je duidelijk bent. Je wilt immers iets voor elkaar krijgen. Bovendien heb je een doel voor ogen. Hoe je dat doel formuleert, is dan ook essentieel: met een vriendelijke ondertoon en met voldoende ruimte voor je lezer.
Een praktijkvoorbeeld: de verzekeringskwestie
Onlangs kreeg ik van mijn verzekeringsmaatschappij een mail met de factuur voor mijn jaarlijkse betaling. Aanvankelijk dacht ik dat ik niks hoefde te doen want het bedrag werd automatisch afgeschreven.
Lessen uit de praktijk
Kortom, duidelijkheid en vriendelijkheid vormen een gouden combinatie. Daarbij is de zender niet dom en ik ben het ook niet. Toch had de medewerker van de verzekeringsmaatschappij mij wel moeten zeggen dat hij met de mail een bijlage meestuurde.
Tips voor effectieve e-mailcommunicatie
Ten eerste leest jouw maillezer je mail niet als een roman. Daarnaast wil jouw maillezer de mail het liefst zo snel mogelijk afhandelen. Daarom moet je hem of haar geven wat nodig is om dat te doen.
Omgaan met ongemakkelijke boodschappen
Tot slot: vind je het ongemakkelijk om te zeggen wat je wilt? Besef dan dat dat jouw ongemak is. Je lezer heeft tenslotte geen behoefte aan jouw ongemak. Val je lezer daar dan ook niet mee lastig.
